Épargner

Conseiller.ère planification et optimisation

7 juillet 2022

Vous cherchez à donner du sens à votre travail ? Depuis plus de 25 ans, Fondaction est un précurseur en développement durable. Nous aidons des milliers de personnes à épargner pour leur retraite et investissons ce capital dans les entreprises d’ici. Ainsi, chaque jour, nous contribuons à la transformation positive de la société et d’une économie québécoise plus performanteplus inclusiveplus équitable et plus verte.

En rejoignant Fondaction, vous ferez partie d’une équipe de personnes qui portent fièrement la mission et les valeurs de l’organisation et qui visent l’excellence, afin d’obtenir des résultats probants et ainsi, prendre part à ce changement positif durable.

La personne titulaire de ce poste collabore étroitement avec les gestionnaires et l’analyste planification et optimisation de la vice-présidence Épargne afin de fournir une expérience client de qualité supérieure aux actionnaires et employeurs actuels et futurs de Fondaction. Par sa connaissance des outils, des technologies et des meilleures pratiques en centre de contact clients, elle contribue au rayonnement de Fondaction et l’efficience du service offert.

Rôle et responsabilités :

PLANIFICATION DE LA CAPACITÉ REQUISE

  • Effectuer les prévisions volumétriques (contacts clients) en fonction de l’historique et des besoins d’affaires ;
  • Déterminer la capacité requise et planifier les ressources requises pour l’ensemble des opérations des centres de contact clients selon les prévisions du volume d’appels, demandes clients et des activités de vente;
  • Assurer la gestion des horaires de travail pour l’ensemble des équipes.

Optimisation des ressources

  • En collaboration avec les gestionnaires, l’analyste planification et optimisation, et les représentants principaux, optimiser en temps réel, les canaux clients et l’allocation du travail afin d’atteindre les niveaux de service établis.

Mesure et amélioration de la performance

  • Concevoir, mettre en place et analyser les indicateurs de performance au niveau du délai client et productivité des activités sous forme de tableaux de bord quotidiens, hebdomadaires, mensuels et trimestriels ;
  • Identifier et proposer des opportunités d’amélioration de la performance du centre de contact clients ;
  • Collaborer étroitement avec les autres secteurs de l’Épargne pour les demandes d’analyse d’affaires (BI) et d’automatisation des rapports.

 Gestion des technologies du Centre de contact clients

  • Évaluer le niveau d’utilisation de l’outil de gestion des effectifs et des autres technologies du Centre de contact clients et recommander une stratégie d’optimisation, selon les besoins d’affaires et les meilleures pratiques du marché ;
  • En collaboration avec l’équipe Transformation numérique et systèmes d’information, assurer la gestion et l’optimisation des technologies du Centre de contact clients : priorisation des demandes, stabilisation, gestion des problèmes, définition des besoins d’affaires, tests et déploiement des nouvelles fonctionnalités ;
  • Assurer le soutien et la formation sur les outils centre d’appels à l’ensemble des équipes.

Nous sommes prêt·e·s à investir en vous si vous avez :

  • Baccalauréat en Administration des affaires ou autre domaine jugé équivalent;
  • Sept (7) ans d’expérience en coordination et optimisation d’un centre de contact clients;
  • Excellente connaissance des systèmes d’opération de centre d’appels (système téléphonique, indicateurs et tableau de bord, etc.);
  • Forte habileté de communication notamment pour la rédaction de documents informatifs et pour la diffusion de sessions de formation;
  • Maîtrise du français et de l’anglais écrits et parlés;
  • Bonne connaissance des systèmes de type CRM et des technologies de centre de contact clients ;
  • Connaissance pratique de logiciels courants de la Suite Office.

Nous voulons reconnaitre votre travail à sa juste valeur en vous offrant :

  • Des options de télétravail et un horaire flexible facilitant la conciliation travail-vie personnelle ;
  • 4 semaines de vacances par année, après 1 an de service ;
  • Une banque annuelle de 5 journées de congé personnel, en plus de 3 journées de congé mobile;
  • Un salaire annuel très compétitif basé sur votre expérience ;
  • Un 13emois de salaire, après 1 an de service ;
  • Un régime de retraite à prestations déterminées et un régime d’assurance collective ;
  • Un programme de formation et de développement de carrière qui vous aidera à évoluer.

À Fondaction, nous encourageons la diversité et nous veillons à offrir un milieu de travail inclusif, respectueux de chacun, ouvert et collaboratif.

L’avenir de Fondaction, c’est celui d’un fonds qui priorise les personnes, un fonds qui est positif, précurseur et performant. Cet avenir, préparons-le ensemble.

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