Épargner

Gestionnaire, services

29 octobre 2021

Fondaction préconise l’égalité des chances dans le domaine de l’emploi

La vice-présidence Épargne soutient la croissance de Fondaction en offrant une épargne-retraite accessible à tous, et réinvestie dans des projets contribuant à la transformation positive de la société. Elle dessert deux principales clientèles : les employeurs qui offrent Fondaction en milieux de travail et les épargnants.

Relevant de la directrice, service, ventes et opérations, la personne titulaire de ce poste, contribue à la transformation de Fondaction en mettant l’équipe au cœur de ses préoccupations et en faisant vivre une expérience employé engageante.

Elle a comme mandat de définir et déployer une stratégie d’expérience actionnaires multicanale et d’assurer la transformation numérique de son secteur.

Elle planifie, organise, dirige et contrôle les opérations du centre de contact actionnaires afin d’accueillir, soutenir et résoudre les demandes et fidéliser l’actionnaire tout au long de son cycle d’épargne, selon les indicateurs de succès visés. Elle est responsable de la qualité de la prestation du service multicanal, conformément à l’expérience client souhaitée. Selon les besoins du service, elle assure la préqualification, l’évaluation et la recommandation des rachats et des achats de gré à gré, en conformité avec la loi constitutive de Fondaction et de la politique en vigueur.

Rôle et principales responsabilités :

STRATÉGIE D’AFFAIRES

  • Élaborer et mettre en œuvre, en collaboration avec la directrice, la stratégie d’expérience actionnaire multicanale ;
  • Participer à l’élaboration de la transformation numérique des opérations de son secteur ;
  • Collaborer avec les autres secteurs de l’Épargne dans l’atteinte des objectifs corporatifs et agir comme point de référence pour le secteur sur des projets de l’Épargne.

DÉVELOPPEMENT ET MOBILISATION DE L’ÉQUIPE

  • Assurer la cascade d’informations à son équipe et maintenir la communication en mode hybride (télétravail et présentiel) ;
  • Créer un climat dynamique et stimulant favorisant l’engagement, la collaboration, le support, le plaisir et l’esprit d’équipe ;
  • Mobiliser à travers des stratégies novatrices et engageantes, vers l’atteinte des objectifs de groupe ;
  • Établir un plan de succès personnalisé selon les objectifs établis et développer les forces des membres de son équipe, déceler et combler les besoins de formation et d’accompagnement ;
  • Assurer la conduite des processus ressources humaines inhérente à son groupe (dotation, orientation, gestion de la contribution, gestion du temps) ;
  • Soutenir le changement, la collaboration inter-secteurs et l’approche centrée actionnaires et employeurs.

PERFORMANCE, QUALITÉ ET CONFORMITÉ DU SERVICE

  • Assurer la satisfaction actionnaire et employeur, ainsi que la qualité de la prestation du service client en veillant au déploiement du programme qualité dans son équipe ;
  • Assurer la performance globale du Centre de contact – Service actionnaire et le suivi du traitement des demandes, selon les objectifs définis ;
  • Participer activement à la planification unifiée des opérations et l’optimisation des ressources
    intergroupes selon une gouvernance collaborative ;
  • Assurer la gestion opérationnelle quotidienne du Centre de contact – Service actionnaire, déceler, analyser et résoudre les problèmes rapidement, apporter les correctifs nécessaires ou assurer la liaison avec les parties prenantes concernées au besoin.

AMÉLIORATION CONTINUE

  • Assurer la résolution des plaintes et participer à l’implantation d’une démarche d’amélioration continue basée sur la voix actionnaire et employeur. Approuver, selon la délégation d’autorité, les demandes clients ;
  • Contribuer à la rédaction et la mise à jour des instructions, ainsi qu’à l’application des contrôles opérationnels ;
  • Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client, du service et des processus de travail, en collaboration avec les autres équipes de l’Épargne ;
  • Assurer une veille des meilleures pratiques et identifier des pistes d’amélioration innovatrices à valeur ajoutée.

Profil recherché :

  • Baccalauréat en administration des affaires ou discipline pertinente ;
  • Dix (10) ans d’expérience pertinente en service, dont cinq (5) ans d’expérience en gestion d’équipe dans un Centre de contact client et de développement en contexte de changement ;
  • Expérience en optimisation des processus d’affaires et implantation projets TI;
  • Excellente connaissance des pratiques de fidélisation, expérience client, satisfaction et qualité ;
  • Compréhension de l’organisation du travail, des processus et des technologies essentielles au secteur ;
  • Connaissance en fiscalité des particuliers, conformité et gestion des risques du secteur financier (un atout) ;
  • Connaissance des produits financiers et de la réglementation applicable (un atout) ;
  • Leadership, forte pensée stratégique, expérience en gestion de changement ;
  • Approche pédagogique et capacité de faire du coaching ;
  • Habileté à développer et à maintenir des relations d’affaires efficaces et durables (tact, diplomatie et écoute active) et capacité à influencer les autres et à prodiguer des conseils et recommandations clairs ;
  • Connaissance des méthodes Agile ;
  • Excellentes habiletés en communication verbale et écrite ;

INFORMATIONS ADDITIONNELLES

L’horaire de travail prévu est de 35 heures/semaine qui pourront être réparties afin de s’échelonner jusqu’à 20 h (le soir) selon les besoins du service et les périodes de l’année.

Chez Fondaction, notre objectif est de fournir un milieu de travail inclusif où nous tirons parti de la diversité et où chacun se sent valorisé, en sécurité, respecté et habilité à grandir. Dans le cadre de notre engagement en matière de leadership, nous encourageons vivement les candidatures de toutes les personnes qualifiées et nous nous efforçons d’offrir une expérience de candidat inclusive et accessible.

Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus de recrutement, veuillez-nous en informer.

Ce que Fondaction vous offre:

  • Rémunération très compétitive ;
  • Gamme complète d’avantages sociaux (primes payées à 100 % par l’employeur) ;
  • Quatre (4) semaines de vacances annuelles après 1 an de service ;
  • 13e mois de salaire après 1 an de service ;
  • Banque annuelle de 5 journées de congé personnel, en plus de 2 journées mobiles ;
  • Régime de retraite à prestations déterminées ;
  • Remboursement de 100 % des titres de transport collectif ;
  • Des équipes dynamiques, engagées et orientées vers la collaboration.

*Actuellement, le télétravail est appliqué à l’ensemble des employés de Fondaction.

 

 

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